Kreeg COVID-19 ook de digitale Donor Journey in de greep?
Sanquin, de organisatie die in Nederland de bloedvoorziening verzorgt, is een van onze klanten. Deze non-profitorganisatie is verantwoordelijk voor bloeddonaties, transfusies, wetenschappelijk onderzoek en educatie: zaken van levensbelang. Sinds de uitbraak van covid-19 is het voor Sanquin belangrijker dan ooit dat donoren zich veilig voelen, snel geholpen worden en goede informatie krijgen. Next Ground-consultant Ilias Raissouni hielp Sanquin bij het digitaliseren van de processen, die door de virusuitbraak versneld moesten worden.
Raissouni vertelt: “Bij Sanquin heb ik ruim een jaar als business analist en projectleider gewerkt in het team Donor Centraal. Dat is het veranderingsteam binnen Sanquin dat werkt aan het verbeteren van de beleving door de donor door hun verhalen te beschrijven en uit te werken: de Donor Journey, zoals men dat noemt. Zo heb ik aan verschillende user stories gewerkt, zoals ‘Digitaal oproepen’ en ‘Doneren op afspraak’.”
“Om aan de covid-19 richtlijnen te kunnen voldoen, denk aan veiligheid voor medewerkers en donors, en te zorgen voor een goede verdeling over de mobiele afnamelocaties is Donor Centraal gevraagd met een planningsoplossing te komen. In een korte periode hebben wij een nieuw proces uitgetekend en een digitale agenda geïmplementeerd.”
Geen moment te verliezen, Covid-19 zet alles op scherp
“Op basis van een creatief proces gebaseerd op service design thinking hebben we eerst verschillende oplossingen in kaart gebracht. Vervolgens hebben we een marktscan uitgevoerd van de meest geschikte oplossingen en het proces tot in detail uitgetekend. Na de selectie van een planningssysteem is er een pilot uitgevoerd bij een aantal locaties en vrij snel daarna uitgerold naar alle mobiele locaties. Er was tenslotte geen moment te verliezen.”
“Na een paar weken hebben we alle bevindingen en resultaten kunnen evalueren. Het pakket is op basis van ons advies opgewaardeerd naar een pakket met meer functionaliteiten. Deze aanpassingen waren nodig om het pakket snel werkbaar te maken voor de operatie.”
“Het verandertraject en de samenwerking zijn goed verlopen. De donors en medewerkers op de afname waren zeer tevreden. Een mooi moment was toen de tool werd overgedragen aan de operatie. Hiervoor is een aantal proceswijzigingen doorgevoerd, gebruikershandleidingen voorbereid en trainingen gegeven.”
Transformeren start bij het luisteren naar de gebruikers
“In het begin was het nieuwe planningsproces even wennen, zowel voor donors als medewerkers. Dit hebben we met goed luisteren en de juiste communicatie en begeleiding in goede banen weten te leiden. Daarnaast hebben we gemerkt dat de invoer van de agenda’s tijdrovend was. Dit hebben we samen met de leverancier snel weten op te lossen door versneld prefilled velden te ontwikkelen.”
“Zowel de donors, de medewerkers van de afname en van de operatie zijn erg tevreden over de oplossing. De papieren aanmeldformulieren zijn verleden tijd. Veel manuele en tijdrovende handelingen zijn gedigitaliseerd en er is meer overzicht. Juist nu nog beter plannen zo belangrijk is geworden. De operatie heeft het heft weer in eigen handen!”
