Digital Transformation

Markten veranderen in hoog tempo en veel organisaties zien de noodzaak zich aan te passen aan een nieuwe realiteit. Business modellen die decennialang succesvol waren staan onder druk door de komst van online als kanaal en online disrupters. De aanpassingen die nodig zijn, scharen wij onder digitale transformatie.

De meest zichtbare aanpassingen gaan over de transitie naar online en het toepassen van digitale middelen ter verbetering van de dienstverlening. Maar digitale transformatie gebeurt voor een belangrijk deel achter de schermen. Kernprocessen worden in hoge mate geautomatiseerd, manuele stappen zijn alleen nog acceptabel als ze waarde toevoegen en legacy systemen worden uitgefaseerd. Deze ontwikkelingen vergroten het gemak van klanten om diensten af te nemen en verlagen de kosten van het leveren.

Onder digitale transformatie scharen we ook de Agile transformatie van bedrijven. De methode is natuurlijk al lang niet meer nieuw en de meeste mensen zijn theoretisch voldoende onderlegd. Maar het is een blijvende uitdaging om de methode optimaal in te zetten en werkelijk de vruchten te plukken: sneller innoveren, meer gebruik maken van de kracht van je mensen en – dit mag in onze ogen meer aandacht krijgen dan vaak het geval is – het vergroten van werkgeluk. Agile transformatie gaat over verantwoordelijkheden beleggen en nemen waarbij gedeelde doelen, inzicht in afhankelijkheden en heldere processen essentieel zijn.

Voorbeelden van projecten zijn de ontwikkeling van deelmobiliteitsplatform HUUB en de fit-for-purpose toepassing van Agile grondbeginselen bij Vitens.

Service Design

Design thinking wordt inmiddels breder toegepast dan bij het ontwerpen van fysieke producten, waarin het zijn oorsprong heeft. De methode waarborgt iteratieve innovatie waarin simpel wordt begonnen en steeds wordt getoetst in de praktijk voordat een volgende innovatiestap wordt gemaakt. Het belang van iteratie en evaluatie kwam al terug in bekende kwaliteitsmanagementmethoden zoals plan-do-check-act van Deming.

Service Design gaat over het iteratief innoveren van diensten waarbij de gebruiker centraal wordt gesteld. Hier wordt de design thinking methode toegepast op de ontwikkeling van diensten die geheel of deels digitaal zijn. We scharen hieronder:

• Propositie-ontwikkeling: het vormgeven van proposities die zo snel mogelijk in MVP-vorm als proof of concept aan gebruikers wordt voorgelegd, ter verdere verbetering;
• Customer Journey Development: het ontwikkelen en implementeren van customer journeys, zodat elk customer touch point meetbaar bijdraagt aan een positieve klantbeleving;
• App Development: de bouw en doorontwikkeling van digitale B2C en B2B diensten.

Design, UX en app development doen we niet zelf. Vaak heeft onze klant dat zelf in huis. Net zo vaak geven we onze klant toegang tot gespecialiseerde partijen waar wij goede ervaringen mee hebben.

Voorbeelden van service design opdrachten zijn de ontwikkeling van een abonnementsmodel voor digitale diensten bij Lely, het implementeren van de Donor Journey bij Sanquin en de ontwikkeling van deelmobiliteitsplatform HUUB. Klik op de links voor een beschrijving van deze cases.

Strategy Execution